Diseño de un plan de mejora para reducir el porcentaje de visitas técnicas en premisas clientes que afectan los servicios de telecomunicaciones
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Abstract
This project asserts the design of an improvement plan to reduce the percentage of technical visits required to solve the first-level disadvantages presented in the services of the TIGO-UNE telecommunications company in the southern region (Cali, Palmira, Jamundí and Buga). When defining the project, it was found that 55.9% of maintenance orders which clients reported should of been made by a visit from a technician, there is a proposed solution to obtain a reduction of this percentage by 5.9 percentage points, thus providing a reduction on maintenance costs. The improvement plan for this project was based on the DMAIC methodology and the application of Lean Six Sigma tools. During the development of this methodology two causes related to the percentage of technical visits were defined, which were repetitive damages (Y1) and the first level discards (Y2). The use of the Lean Six Sigma tools aims to find the root causes that cause repetitive damages and the bad discard of first level, to obtain and achieve adequate solutions to these causes and thus avoid a technical home visit. Providing solutions to critical causes can lead to improved service reliability, customer loyalty, and reduced costs These visits entail, however, the purpose of this project is focused solely on the economic impact, which is clearly related to the cost of a technical visit.
Resumen en español
Este proyecto presenta el diseño de un plan de mejora para reducir el porcentaje de visitas técnicas requeridas para dar solución a los inconvenientes de primer nivel presentados en los servicios de la empresa de telecomunicaciones TIGO-UNE en la regional sur. El plan de mejora de este proyecto se realizó en base a la metodología DMAIC y a la aplicación de herramientas Lean Six Sigma. Los usos de dichas herramientas tienen como objetivo encontrar las causas raíces que ocasionan los daños reiterativos y el mal descarte de primer nivel, para lograr soluciones adecuadas a dichas causas y así evitar una visita técnica domiciliaria. El dar solución a las causas críticas puede incurrir en mejorar el nivel de confiabilidad del servicio, fidelidad del cliente y en reducir los costos que conllevan estas visitas, sin embargo, el fin de este proyecto ira enfocado únicamente en el impacto económico, el cual está claramente relacionado con el costo que conlleva realizar una visita técnica.
Idioma
Español
