Examinando por Materia "Servicio al cliente"

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    Acciones pedagógicas que se pueden implementar para el desarrollo de las competencias de orientación al servicio, negociación y liderazgo
    (2008) Arango Gómez, Sandra Milena; Barrera Vásquez, Ana Carolina; Cardona Parra, Viviana Mary; Castillo Parra, Ledy Eugenia
    Este trabajo consiste en el diseño de módulos didácticos que permitan el desarrollo de competencias, éstas están definidas como "un saber hacer frente a una tarea específica, la cual se hace evidente cuando el sujeto entra en contacto con ella. Esta competencia supone conocimientos, saberes y habilidades que emergen en la interacción que se establece entre el individuo y la tarea y que no siempre están de antemano". Arguelles (1999). Se trabajó bajo la recopilación de información que hizo posible tener una sustentación teórica para la realización del modulo diseñado para la competencia de orientación al servicio, que luego fue aplicado a 5 personas dando un porcentaje de efectividad que permitió obtener unos resultados satisfactorios para el trabajo.
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    Burnout y calidad de vida de trabajadores en servicio al cliente en Colombia
    (2020-10-15) Rodríguez Mogollón, Daniela; Recuero Hernández, Oscar Javier
    According to the report of the World Economic Forum, Colombia ranks 61st in the productivity index, due to the high number of working hours and precarious remuneration causing extremely poor working conditions, psychologically and physically affecting employees, who are torn between a sustainable life and poverty. This article describes the development of Burnout and the impact on the quality of life of personnel working in the customer service area in Colombia through a descriptive analysis between 2000 and 2019 using as a methodology the review of bibliographic references of scientific articles on this topic. The literature review provides studies on the causes and consequences of this phenomenon on the quality of life of workers between the ages of 18 and 27 who work in the customer service area, establishing as the main causes, the pressure exerted on their experience work and life, being the factors associated with job desertion, the increase in social and economic poverty and, above all, in the decrease of innovative development and entrepreneurship.
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    Calidad en el servicio de aprendizaje del idioma inglés para el programa de Contaduría Pública prestado por la Universidad de San Buenaventura sede Medellín
    (2016) Murillo Suárez, Evellyn Johana; Vélez Tamayo, Julián Mauricio
    For the public accounting professional, learning English is a need because the job market demands it. This paper’s purpose is to analyze the perception of the English program quality in public accounting students from the University of San Buenaventura Medellín, by collecting claims and thoughts through surveys, in which the strategy of the language center is found to be well-targeted, complaints can be found, it doesn’t fill the expectations of the Common European Framework of Reference for Languages. Therefore the intention is to contribute to the quality improvement of the English education in the University of San Buenaventura.
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    Los centros de servicios compartidos: una estrategia empresarial competitiva
    (2016) Salazar Mejía, Carolina María; Balbín Tamayo, María Yaniced
    In today's business world you can demonstrate successful companies, by designing business strategies that have led to the achievement of its objectives. One such strategy is the centralization of certain support processes that are common to different business units under one organization that operates as an independent NIT and aims to provide added value to their customers with service approach. This model is what is known today as Shared Services Centers, hereinafter CSC. (Novoa & Sanchez, 2012) The main function of the CSC is to reduce costs, economies of scale, standardization of processes and policies, and increase efficiency and effectiveness of the services they provide to the business units (clients) dedicated to their main function that is, it really can do. For this reason, the aim of this paper is to present the impact it has generated in large multinationals such models seeking organizations to be more competitive, sustainable over time and therefore increase their profit margin in time, which means, do more with less; leveraging strategy of its customers. For the development of this research approach was used exploratory study, we started from a hypothesis that refers to the efficiency of the CSC as organizational competitiveness strategy in providing common business services Nutresa Group. Based on this, it was taken as reference initial large renowned companies in Latin America as a probability sample to learn which have implemented this type of financial strategies and some of the results obtained. To do this, as the primary source an interview was made the Director of Services Collaborator and Compensation and the Manager of Trading and Purchasing, who are among the founders of Services Nutresa SAS Shared Services Centre Group Nutresa SA, one of the great Union Antioqueño companies, where we will announce as creation began, what were the main motivators for implementation and benefits brought to the Business Group. In addition to the interviews, as a secondary source research in articles, books, texts, newspapers, documents on the web or library of USB which referred to financial strategies, business models, successful companies which detailed operation it occurred more fund the benefits and implications that can bring to an organization, the implementation of this type of business model. Finally what we want to inform entrepreneurs of tomorrow are the benefits of implementing this type of business and how its implementation will their organizations, recognized, sustainable over time and competitive. Grupo de Investigación: Casos y Estudios Organizacionales. -- Línea de Investigación: Economía y Finanzas (CEO). -- Área: organizaciones. -- Tema: los centros de servicios compartidos-asociatividad.
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    El CRM en empresas de servicios enfocado en la Caja de Compensación Familiar Comfenalco
    (2012) Uribe Giraldo, Santiago; Serna Ramírez, John Andrés
    El CMR (Customer Relationship Managenment) es el proceso de los negocios de la interacción con los clientes: El CRM permite obtener toda la información relacionada a los clientes (compras, servicios, llamadas, contactos, facturas, proyectos, productos) así como dar seguimiento a las etapas de la venta (pre venta, venta, post venta) y además de administrar y controlar las incidencias (reportes, quejas, sugerencias). En la actualidad, un modelo de CRM se ha convertido en una de las principales herramientas en las que se apoyan las empresas para solucionar diversos problemas que surgen a partir de un mercado saturado y competitivo
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    Desarrollo de un plan de mejoramiento para almacén “x-treme shop” de la ciudad de Cali
    (Universidad de San Buenaventura, 2016) Salazar Posada, Adriana María; Velasco Blanco, Alvaro
    This research aims to design an improvement plan for the X-TREME SHOP store in Cali and get specific data to make, in the future, a preliminary study of suitability and feasibility, outside the scope of this paper, to open a branch, offering products and services range, quality, classic and modern. The improvement plan entails some way to improve the quality of customer service and achieve a more efficient level to provide total security to customers before a product of very good quality and original. This plan is based on the diagnosis of medium and large companies in the commercial sector of Cali from variables related to this economic activity such as: quality, price, coverage, brand, service, after sales and technological level, evaluated according to their level importance, basing development strategies such as training schools, specialization approaches, comprehensiveness of service, added value, technological innovation, virtual offices and positioning activity. All these strategies aim to reach a profit in the company.
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    Diagnóstico del nivel de competitividad proceso de servicio al cliente de EPM en el uso y adaptación de nuevas tecnologías de la información y las telecomunicaciones
    (2014) Cano Posso, Ninfa Rocío; Escobar Arismendy, Álvaro Diego; Muñoz Hernández, Zoraida Catalina; Martínez Hincapié, Hernán Darío
    Con este artículo pretendemos realizar un diagnóstico del nivel de competitividad del proceso de servicio al cliente de EPM, en asociación directa con el uso de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, para esto nos basaremos en la metodología planteada en la obra “¿Somos Competitivos?” de Rodolfo Biasca, pues se trata de una metodología integradora de teorías de diferentes autores y tiene como ventajas la facilidad de aplicación y de adaptación al caso de estudio. El Artículo está dividido en cuatro partes que son el análisis del entorno, de la estrategia, de la estructura organizacional y de la posición competitiva, en cada una de las partes se expresan además las principales conclusiones obtenidas del caso de estudio.
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    Diseño de empresa operadora de turismo sostenible, como uno de los escenarios alternativos del Proyecto Parque Vivo el Sainete del municipio de Girardota
    (2015) Zapata Correa, Daniela; Campo Agudelo, Sebastian; Arroyave, María Eugenia
    En vista de la necesidad de un operador interno del Parque Vivo el Sainete del Municipio de Girardota, se desarrolla en este trabajo de grado la propuesta del diseño de la Empresa Operadora Turística para dicho proyecto basado en el estudio previo de prospectiva Turística para la región, el cual se desarrolló mediante talleres con la comunidad de la Vereda San Andrés. Posterior a ello se define el Plan de Negocios basado en el Modelo CANVAS realizando un análisis de marketing, administrativo, de operación, de requerimientos y técnico, con la intención de lograr un manual de operación para las personas encargadas de dicha función en la organización. Las conclusiones sugieren puntos a tener en cuenta al momento de operar el Parque Vivo el Sainete, considerando aspectos de servicio al cliente, capacitación técnica y profesional, búsqueda de nuevos atractivos en corrientes como el Turismo deportivo por la vocación de la región y finalmente la necesidad de certificaciones de calidad de sostenibilidad para ser competitivos y viables en el mercado actual.
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    Diseño de plan de mejora para la reducción de revisiones de PQR no efectivas de servicios públicos – energía y acueducto- de EMCALI EICE ESP
    (Universidad de San Buenaventura, 2017) Solarte Franco, Luz Marina; Rivera García, Julián Andrés
    This paper seeks to reduce the number of non-effective reviews of EMCALI's public energy and aqueduct services, using the tools provided by the Lean Six Sigma methodology. Starting from the problem that the process of field revisions in the area of reviewers presents, we seek to provide a solution through the phases proposed by the Six Sigma methodology, which are: define measure, analyze, improve and control. In the define phase, the scope of the project is defined and the objectives are established, in the measurement phase, it allows us to describe and diagnose the problem and it is more conducive to the achievement of the objects, in the improvement phase it focuses on the root cause of Problem and defines the actions to solve the problem, and in the last phase control as its name indicates is based on proposing the tools that must be implemented to control the improvement and that is continuous.
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    Diseño e implementación de un plan de mejora para una empresa del sector de telecomunicaciones para la reducción del costo de servicio del área de servicio técnico
    (Universidad de San Buenaventura, 2018) Narváez Murillo, Juan David; Duque Caquimbo, Daniel; Pérez Vergara, Ileana
    El costo de servicio es uno de los factores esenciales para el éxito o fracaso de una organización, es por esto que el presente trabajo se enfoca en la reducción del costo de servicio en el área de servicio técnico de una empresa perteneciente al sector de las telecomunicaciones, se ha identificado que este sobrepasa el presupuesto anual asignado de acuerdo a la planeación financiera, esto se debe en gran medida a las órdenes de asistencia técnica no efectivas y la carencia de herramientas que permitan evitar la generación de las ordenes que se realizan como parte de la garantía del servicio. Dado lo anterior, se realizó el diseño e implementación de un plan de mejora para esta área, mediante la identificación de las causas que generan el incremento del costo de servicio se genera un diagnostico con el fin de diseñar soluciones que disminuyan la cantidad de órdenes de asistencia técnica generadas y las ordenes no efectivas manteniendo el nivel de servicio actual mediante la implementación de las soluciones propuestas. Mediante la implementación de las soluciones se logró la reducción de $126.728.363 del costo de servicio del área de asistencia técnica en el periodo estudiado, esto debido en gran parte a la eliminación de 859 órdenes de asistencia técnica innecesarias.
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    Estrategia comercial para difundir a los clientes del banco de occidente sobre el adecuado uso de las cuentas de compensación
    (Universidad de San Buenaventura, 2015) Quintero Garcés, Paula Andrea; Martínez Palacios, Germán Darío
    Designing an advertising strategy for 2015 that allows the Banco de Occidente identify the business opportunity and implementation on a larger scale using clearing accounts in foreign trade operations conducted by their clients. This proposal seeks to strengthen customer loyalty by using foreign trade operations, developing strategies to accounts product offering compensation as a unique attraction that allows customers to increase the volume of its operations; and that the bank derives profits by trading volume also gaining recognition from other institutions worldwide.
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    Estrategias del servicio al cliente de los negocios comerciales ubicados en el centro de la ciudad de Cali
    (2010) Bohorquez Lozano, John Jahiver; Arbeláez Ordoñez, Gonzálo
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    Estudio de la factibilidad económica y financiera para la creación del Hostal Casa Verde
    (2015) Otero Rojas, Carlos José; Cañas Paniagua, Ricardo
    El presente trabajo está basado en el estudio de factibilidad para el negocio Hostal Casa Verde, dedicado a la prestación de servicio de alojamiento sostenible y ecológico, ubicado en la ciudad de Cali. El cual se basa en los pilares de la carrera de Administración Turística, de la Universidad San Buenaventura seccional Medellín, cogiendo como base las asignaturas de Servicio y hospitalidad, operación de alojamiento e investigación cualitativa.
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    Estudio de servicio al cliente en Claro y Movistar
    (2013) Murillo Lara, Mayra Alejandra; González Cabo, Verena
    Los clientes son parte fundamental de cualquier organización, es indispensable que las empresas brinden un excelente servicio para que puedan generar relaciones leales y duraderas con los clientes. Una persona satisfecha realiza buenos comentarios, lo que ayuda a mejorar la participación en el mercado de las compañías, mientras que un cliente insatisfecho puede originar malestar e inconformidad en otras personas lo que llevaría a la debilitar el prestigio de una organización. Esta investigación pretende identificar mediante un estudio exploratorio el nivel de satisfacción que tiene los jóvenes usuarios de la comuna 17 de la ciudad Santiago de Cali sobre el servicio brindado por dos grandes empresas de telefonía celular, Claro y Movistar Los usuarios de estas dos compañías, no se encuentra 100% satisfechos con el servicio que se les presta, no están conformes con la señal de los datos, tampoco con el servicio virtual y por teléfono de las empresas, además prefieren la amabilidad y rápida atención
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    Estudio del nivel de satisfacción del usuario pensionado en una sucursal de la ciudad de Cali
    (2013) Guarín Moreno, María Eugenia; Pérez López, Jennifer; Herrera Cardona, Luis Guillermo
    Nuestra investigación está basada en medir el nivel de satisfacción del usuario pensionado, la cual busca conocer cómo se siente atendido este nicho de mercado, teniendo en cuenta que son vulnerables a robos y fleteos. Se busca implementar el uso de canales virtuales, educación financiera dirigida a este mercado. Esto nos permite identificar necesidades, conocer expectativas, oportunidades de mejora. Identificando así el perfil del pensionado, lo cual es muy importante para buscar oportunidad de negocio tanto para el banco como para el cliente que siente respaldo por una entidad.
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    Gestión de la calidad del servicio al cliente en las empresas del centro de Cali
    (2010) Arroyo Cabezas, Carlos Andrés; Lorza Taylor, Victor Julio; Velasco Blanco, Álvaro
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    Grado de satisfacción de los beneficiarios de los programas de responsabilidad social del grupo empresarial GANA S.A., Bancolombia y el Grupo Éxito que residen en el municipio de Bello
    (2015) Rave Echavarría, Leidy Andrea; Ramírez Márquez, Jeniffer Andrea; Sánchez Londoño, Seiddy Vanessa; Jaramillo Betancur, Fernando
    En la empresa GANA S.A evaluaremos la satisfacción del programa GANASEGRO que existe hace cinco años, con éste la empresa busca proteger a los colocadores independientes puesto que considera que es una población desprotegida y con muchas necesidades; por eso es que en este trabajo nos hemos centrado en evaluar el grado de satisfacción de los colocadores independientes ubicados en el municipio de Bello beneficiados por el programa GANASEGURO de la Fundación FundaGANA y como es la imagen que tienen estos de la empresa, además de evaluar la gestión que GANA realiza a través de la RSE y si en verdad se está cumpliendo con los objetivos planteados desde la alta gerencia para los programas y proyectos. En el grupo empresarial Bancolombia, existen varios pilares en su fundación, pero abarcaremos el que se encuentra relacionado con la primera infancia de niños con edades entre 0 a 5 años, apoyando su desarrollo integral para una mayor calidad de vida y de esta manera se ofrecen mejores condiciones para formar su futuro. En el grupo Éxito nos enfocaremos en su fundación, la cual esta direccionada a la atención de los niños y madres lactantes centrada en la erradicación de la desnutrición infantil.
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    Implementación de las prácticas de RSE en las pymes antioqueñas en el último año
    (2012) Escobar Henao, Juan Esteban; Quiceno Morales, Andrés Felipe; Orozco Molina, Santiago; Palacio Pineda, Jesús María
    La responsabilidad social empresarial no es algo nuevo; la mayoría de empresas, sobre todo las más pequeñas, siempre han estado cerca de su comunidad y han intentado ser buenos miembros de ésta desde que nació el comercio; satisfacer a los clientes, motivar a los trabajadores, preocuparse por los proveedores, ser un buen miembro de la comunidad y proteger el medio ambiente influye en el aspecto económico. En los últimos años, no obstante, han aparecido otros motivos para ser responsables, como la presión de los clientes, las comunidades locales, los bancos, los inversores y aseguradoras. Para seguir siendo competitivas, las empresas deben adaptarse a estas nuevas demandas del mercado y de la sociedad en la que actúan. El término responsabilidad social empresarial puede significar garantizar el éxito de una empresa integrando consideraciones sociales y medioambientales en las actividades de la empresa. En otras palabras, satisfacer la demanda de los clientes y gestionar al mismo tiempo las actividades de otras partes interesadas: los trabajadores, proveedores y la comunidad de su entorno. Contribuir de forma positiva a la sociedad gestionando el impacto medioambiental de la empresa. La RSE puede aportar beneficios y garantizar directos y garantizar la competitividad a largo plazo de la empresa.
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    Implementación de mejores prácticas de itil para una empresa spin off: ingeniería de requisitos y software testing
    (2012) Barrera Echeverri, Juliana; Castro Castro, Carlos Arturo
    ITIL es la metodología que brinda los proyectos y organizaciones un gran éxito, dando ventajas competitivas y procesos claros en las aplicaciones del mercado. Muchas de las empresas son muy demandadas por tener categorías de alta madurez en los procesos y certificaciones a nivel internacional, lo que ocasiona un excelente desempeño y mejora continua en los procesos desarrollados Group APM, Ltd. (2007) Una de las principales ventajas del diseño basado en mejores prácticas de ITIL, es que la calidad de los servicios de orienta al cliente ya sea interno ó externo, lo que mejora considerablemente la alineación de prestar un mejor servicio, aumento de ventajas y disminución de riesgo en cada ciclo de Vida de los servicios, los cuales se componen por: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. ITIL ®. (2007) En este documento se diseño y se planea de los procesos con el fin de orientar los procesos de ingeniería de requisitos, software testing e ingeniería de software al momento de la creación de una empresa sping off. Puede ser muy útil para el lector por el contenido de su información, ya que ofrece guías y referencias de cómo ayudar a diseñar adecuadamente los procesos de itil al momento de la creación del spin off. Este documento brinda una orientación para la implementación de las mejores prácticas del modelo ITIL de proyecto spin off de la Universidad de San buenaventura que se orienta hacia software testing, ingeniería de requisitos, dando la contextualización de la metodología ITIL, sus procesos y sus lineamientos prácticos, métricas, diseños de flujo para implementar toda la metodología para este proyecto, se muestra casos de éxito en la metodología en diferentes empresa a nivel mundial, en los que se brinda las estrategias implementadas y factores de riesgo de las compañías. PINK ELEPHANT, (2008)