Resumen en español

Con este artículo pretendemos realizar un diagnóstico del nivel de competitividad del proceso de servicio al cliente de EPM, en asociación directa con el uso de tecnologías de la información y las telecomunicaciones, para esto nos basaremos en la metodología planteada en la obra “¿Somos Competitivos?” de Rodolfo Biasca, pues se trata de una metodología integradora de teorías de diferentes autores y tiene como ventajas la facilidad de aplicación y de adaptación al caso de estudio. El Artículo está dividido en cuatro partes que son el análisis del entorno, de la estrategia, de la estructura organizacional y de la posición competitiva, en cada una de las partes se expresan además las principales conclusiones obtenidas del caso de estudio.